Klachten

Regeling klachten en complimenten

Alle medewerkers van Stichting Buurtteams Volwassenen Nijmegen doen elke dag hun best om jou zo goed mogelijk te helpen. We vinden het belangrijk om onze  dienstverlening elke keer weer te verbeteren. Dat kunnen wij natuurlijk niet zonder jouw hulp!   

Wij ontvangen graag een compliment als jij vindt dat wij goed werk verrichten. Met jouw compliment weten we dat we het goed doen en dat motiveert ons. Als in onze organisatie of rond jouw hulpverlening iets beter kan of niet goed gaat, dan bespreken wij dat ook graag met je. Het kan ook voorkomen dat je het niet eens bent met een besluit dat is genomen. Je kunt ons feedback geven, bezwaar maken of een klacht indienen. We gaan graag met jou in gesprek om onze organisatie te verbeteren en doen ons best om jouw vertrouwen in ons te herstellen.   

Wanneer is er sprake van een bezwaar?

Een bezwaar is altijd gericht tegen een besluit. Je kunt een bepaalde beschikking wel of niet gekregen hebben en het daar niet mee eens zijn. Dan kun je hiertegen bezwaar maken. Je kunt jouw bezwaren indienen bij de gemeente. Dit kun je hier doen. Tegen besluiten kan altijd binnen zes weken een bezwaarschrift worden ingediend.  

Wanneer is er sprake van een klacht?

Een klacht heeft altijd betrekking op hoe jij behandeld bent. Het kan gaan over de bejegening of je gelijkwaardig en respectvol behandeld bent. Het kan bijvoorbeeld ook gaan over de bereikbaarheid van Stichting Buurtteams Volwassenen Nijmegen  of de manier waarop begeleiding geboden wordt.  Indien een medewerker bij ons uit dienst is, kan hier geen klacht over ingediend worden. Wel kan dan de organisatie in zulke gevallen als beklaagde worden aangemerkt. In deze regeling kun je lezen wat jij kunt doen als je een klacht of compliment hebt.  

Compliment

Onze medewerkers vinden het fijn om van jou persoonlijk te horen of zij hun werk goed doen. Met jouw compliment weten zij dat ze het goed doen en dat motiveert! Je kunt jouw compliment mondeling, schriftelijk per post of via e-mail geven.   

Klacht

Een klacht is uiting van onvrede. Het kan gaan over de bejegening of jij gelijkwaardig en respectvol behandeld bent. Het kan ook gaan over de bereikbaarheid van Stichting Buurtteams Volwassenen Nijmegen  of de manier waarop begeleiding geboden wordt.   

Wie kan een klacht indienen?

Een klant (of zijn wettelijke vertegenwoordiger) kan zijn onvrede altijd uiten.   

Kosten

Een klacht indienen kost jou niets. De behandeling van jouw klacht is gratis. Als jij kosten maakt voor eigen ondersteuning, dan zijn die kosten voor jouw eigen rekening.    

Jouw klacht omschrijven   

We willen jouw klacht graag goed kunnen behandelen. Daarom is het belangrijk dat je onderstaande gevraagde gegevens meestuurt als jij een klacht indient.   

  • Jouw naam en adres, telefoonnummer en eventueel jouw e-mailadres   
  • Geef ook aan wie jij bent: klant, wettelijk vertegenwoordiger, gemachtigde of zaakwaarnemer van de klant of een nabestaande   
  • De persoon of personen tegen wie de klacht is gericht   
  • Omschrijving van de klacht:   
    • De feiten, gedrag of handelingen waarover je klaagt   
    • De datum/data waarop de gebeurtenissen plaatsvonden   
    • Beschrijf wat er tot nu toe met jouw klacht is gebeurd. Heb jij jouw klacht al kenbaar gemaakt bij één van de medewerkers van Stichting Buurtteams Volwassenen Nijmegen ?  
    • Wat wil je bereiken met jouw klacht?   
Jouw ontevredenheid bespreken met Stichting Buurtteams Volwassenen Nijmegen

Als je ontevreden bent, willen wij daar graag met jou over in gesprek. Vaak kan de ontevredenheid met een gesprek opgelost worden. Jij bespreekt waar ergernissen zitten en wat je van elkaar verwacht. Samen maak je afspraken en kun je weer verder met elkaar. Zo voorkom je dat jouw ontevredenheid erger wordt.  

Een klacht indienen

Je kunt jouw klacht uiten bij de persoon op wie de klacht betrekking heeft of de leidinggevende van die persoon. Dit kun je persoonlijk, telefonisch, schriftelijk per post of via e-mail doen. Stichting Buurtteams Volwassenen Nijmegen  neemt binnen 5 werkdagen contact met jou op. Samen zoek je naar een oplossing die binnen de mogelijkheden ligt.  Indien hier behoefte aan is, kan er ook expertise ingezet worden van een adviseur klachtenmanagement. 

Per e-mail  Per post

klacht@buurtteamsvolwassenen.nl

Stichting Buurtteams Volwassenen Nijmegen 
t.a.v. Stichting Buurtteams Volwassenen Nijmegen  
Postbus 144
3100 AD  SCHIEDAM 

Externe klachtencommissie Quasir

Kom je er samen met ons of met onze adviseur klachtenmanagement niet uit? Dan kun je jouw klacht ook indienen bij de onafhankelijke klachtencommissie. De directie heeft een externe onafhankelijke klachtencommissie benoemd bij Quasir. Met deze externe klachtencommissie willen wij het volgende bereiken:  

  • Recht doen aan de belangen van de individuele klager door een zorgvuldige afhandeling van de klacht  
  • Het zo mogelijk bevorderen van een herstel van de vertrouwensrelatie tussen klager en Incluzio Uitvoering 
  • Het bieden van een procedure voor opvang en behandeling van een klacht door een onafhankelijke klachtencommissie  
  • Het bevorderen van de kwaliteit van het handelen van Incluzio Uitvoering.  
Klachtenreglement Quasir

Quasir heeft een eigen klachtenreglement, dat te lezen is op www.quasir.nl. Een aantal belangrijke punten uit het klachtenreglement van Quasir:  

  • De klachtencommissie van Quasir is onafhankelijk, deskundig en onpartijdig  
  • De klachtencommissie van Quasir onderzoekt en beoordeelt de klacht. Dit leidt tot een uitspraak en eventuele aanbevelingen. 
  • De klachtenregeling is voor de klager laagdrempelig en kosteloos. Kosten, die de klager maakt voor eigen ondersteuning, zijn voor de klager zelf.  
  • Partijen hebben recht op inzage van alle stukken die relevant (kunnen) zijn voor de behandeling van de klacht, voor zover dit de persoonlijke levenssfeer van derden niet aantast.  
  • De klachtencommissie doet geen uitspraken over financiële claims, bezwaarschriften of juridische aansprakelijkheid. 

De klachtencommissie van Quasir:  

  • Registreert jouw klacht en neemt de klacht in behandeling  
  • Beoordeelt of jouw klacht ontvankelijk is  
  • Beoordeelt of de klacht voldoet aan de voorwaarden en in behandeling genomen kan worden.  
  • Onderzoekt jouw klacht  

Voor het onderzoek verzamelt de klachtencommissie relevante feiten, e-mails en documenten. Zij horen en wederhoren jou, de persoon waarover de klacht gaat en eventueel andere betrokkenen. De klachtencommissie toetst alle ontvangen informatie, beoordeelt de klacht en doet een uitspraak.  

Een uitspraak van de klachtencommissie is gegrond (de klager heeft gelijk) of ongegrond (de klager heeft geen gelijk). De klachtencommissie geeft uitgebreid uitleg over hoe zij tot de uitspraak zijn gekomen. Als het nodig is, dan formuleert de klachtencommissie ook aanbevelingen voor de organisatie.  

Je kunt jouw klacht indienen bij de externe klachtencommissie. Dit kun je schriftelijk per post of via e-mail doen. Binnen 10 werkdagen ontvang je een ontvangstbevestiging.  

Per e-mail: ambtelijksecretaris@quasir.nl

t.a.v. ambtelijk secretaris Quasir Klachtencommissie  

Per post 
Quasir Klachtencommissie 
t.a.v. ambtelijk secretaris 
Postbus 1021 
7940 KA Meppel  

Je kunt altijd jouw klacht intrekken. Als je jouw klacht hebt ingediend bij de klachtencommissie, kun je dit schriftelijk aan hen doorgeven. De klachtencommissie stopt dan de behandeling van jouw klacht en deelt dit mee aan de betrokkenen. Als je jouw klacht hebt ingediend bij een medewerker of bij de adviseur klachtenmanagement, dan kunt je jouw klacht bij hen schriftelijk intrekken. Als de omstandigheden niet gewijzigd zijn, kan jouw klacht niet opnieuw in behandeling worden genomen. 

Beheer klachtendossiers   

Van jouw klacht wordt een digitaal klachtdossier gemaakt. Hierin worden alle documenten en brieven met betrekking tot jouw klacht bewaard. Het dossier wordt bewaard op een beveiligde omgeving. Het klachtdossier wordt gedurende 5 jaar bewaard. Het klachtdossier is niet gekoppeld aan jouw klantdossier.   

Monitoren en leren 

Stichting Buurtteams Volwassenen Nijmegen  neemt halfjaarlijks een verslag op in de rapportage over klachten. In dit verslag staan:   

  • Het aantal klachten dat bij Stichting Buurtteams Volwassenen Nijmegen  is ingediend;   
  • De aard en inhoud van de klachten;   
  • De uitspraken die gedaan zijn over de klachten;   
  • Maatregelen die getroffen zijn n.a.v. de klachten.   

In dit verslag worden geen persoonsgegevens opgenomen en zijn gegevens niet herleidbaar naar een persoon.  

 Op basis van de verslagen worden alle klachten, oorzaken en aanbevelingen geanalyseerd en geëvalueerd. Als het nodig is en waar het kan, worden verbeteringen doorgevoerd.