Regeling Klachten & Complimenten

1. Inleiding
Alle medewerkers van Stichting Buurtteams Volwassenen Nijmegen doen elke dag hun best om u zo goed
mogelijk te helpen. We vinden het belangrijk om onze dienstverlening elke keer weer te verbeteren. Dat
kunnen wij natuurlijk niet zonder uw hulp!

Wij ontvangen graag een compliment van u als u vindt dat wij goed werk verrichten. Met uw compliment
weten we dat we het goed doen en dat motiveert ons. Als in onze organisatie of rond uw hulpverlening iets
beter kan of niet goed gaat, dan bespreken wij dat ook graag met u. Het kan ook voorkomen dat u het niet
eens bent met een besluit dat is genomen. U kunt ons feedback geven, bezwaar maken of een klacht indienen.
We gaan graag met u in gesprek om onze organisatie te verbeteren en doen ons best om uw vertrouwen in ons
te herstellen.

Wanneer is er sprake van een bezwaar?
Een bezwaar is altijd gericht tegen een besluit. U kunt een bepaalde beschikking wel of niet gekregen hebben
en het daar niet mee eens zijn. Dan kunt u hiertegen bezwaar maken. U kunt uw bezwaren indienen bij de gemeente.
Tegen besluiten kan altijd binnen zes weken een bezwaarschrift worden ingediend.

Wanneer is er sprake van een klacht?
Een klacht heeft altijd betrekking op hoe u behandeld bent. Het kan gaan over de bejegening of u gelijkwaardig
en respectvol behandeld bent. Het kan bijvoorbeeld ook gaan over de bereikbaarheid van Stichting Buurtteams
Volwassenen Nijmegen of de manier waarop begeleiding geboden wordt.
Indien een medewerker bij ons uit dienst is, kan hier geen klacht over ingediend worden. Wel kan dan de
organisatie in zulke gevallen als beklaagde worden aangemerkt.

In deze regeling kunt u lezen wat u kunt doen als u een klacht of compliment heeft.

2. Compliment
Onze medewerkers vinden het fijn om van u persoonlijk te horen of zij het goed doen. Met uw compliment
weten zij dat ze het goed doen en dat motiveert! U kunt uw compliment mondeling, schriftelijk per post of via
e-mail geven.

Per e-mail
klacht@buurtteamsvolwassenen.nl

Per post
Stichting Buurtteams Volwassenen Nijmegen
Postbus 144
3100 AD SCHIEDAM
Overige contactgegevens vindt u op onze website: www.buurtteamsvolwassenen.nl

3. Klacht
Een klacht is uiting van onvrede. Het kan gaan over de bejegening of u gelijkwaardig en respectvol behandeld
bent. Het kan ook gaan over de bereikbaarheid van Stichting Buurtteams Volwassenen Nijmegen of de manier
waarop begeleiding geboden wordt.

Wie kan een klacht indienen?
Een klant (of zijn wettelijke vertegenwoordiger) kan zijn onvrede altijd uiten.

Kosten
Een klacht indienen kost u niets. De behandeling van uw klacht is gratis. Als u kosten maakt voor eigen
ondersteuning, dan zijn die kosten voor uw eigen rekening.

Uw klacht omschrijven
We willen uw klacht graag goed kunnen behandelen. Daarom is het belangrijk dat u onderstaande gevraagde
gegevens meestuurt als u een klacht indient.
• Uw naam en adres, telefoonnummer en eventueel uw e-mailadres
• Geef ook aan wie u bent: klant, wettelijk vertegenwoordiger, gemachtigde of zaakwaarnemer van de
klant of een nabestaande
• De persoon of personen tegen wie de klacht is gericht
• Omschrijving van de klacht:
– Feiten, gedragingen of handelingen waarover u klaagt
– De datum/data waarop de gebeurtenissen plaatsvonden
• Beschrijf wat er tot nu toe met uw klacht is gebeurd. Heeft u uw klacht al kenbaar gemaakt bij één van
de medewerkers van Buurtteams Volwassenen Nijmegen?
• Wat wilt u bereiken met uw klacht?

Uw ontevredenheid bespreken met Buurtteams Volwassenen Nijmegen
Als u ontevreden bent, willen wij daar graag met u over in gesprek. Vaak kan de ontevredenheid met een
gesprek opgelost worden. U bespreekt waar ergernissen zitten en wat u van elkaar verwacht. Samen maakt u
afspraken en kunt u weer verder met elkaar. Zo voorkomt u dat uw ontevredenheid erger wordt.

Een klacht indienen
U kunt uw klacht uiten bij de persoon op wie de klacht betrekking heeft of de leidinggevende van die persoon.
Dit kunt u persoonlijk, telefonisch, schriftelijk per post of via e-mail doen. Stichting Buurtteams Volwassenen
Nijmegen neemt binnen 5 werkdagen contact met u op. Samen zoekt u naar een oplossing die binnen de
mogelijkheden ligt.

Per e-mail
klacht@buurtteamsvolwassenen.nl

Per post
Stichting Buurtteams Volwassenen Nijmegen
Postbus 144
3100 AD SCHIEDAM

Externe klachtencommissie Quasir
Komt u er samen met ons niet uit? Dan kunt u uw klacht ook indienen bij de onafhankelijke klachtencommissie.
De directie heeft een externe onafhankelijke klachtencommissie benoemd bij Quasir. Met deze externe
klachtencommissie willen wij het volgende bereiken:
• Recht doen aan de belangen van de individuele klager door een zorgvuldige afhandeling van de klacht;
• Het zo mogelijk bevorderen van een herstel van de vertrouwensrelatie tussen klager en Buurtteams
Volwassenen Nijmegen;
• Het bieden van een procedure voor opvang en behandeling van een klacht door een onafhankelijke
klachtencommissie;
• Het bevorderen van de kwaliteit van het handelen van Buurtteams Volwassenen Nijmegen.

Klachtenreglement Quasir
Quasir heeft een eigen klachtenreglement, dat te lezen is op www.quasir.nl. Een aantal belangrijke punten uit
het klachtenreglement van Quasir:
• De klachtencommissie van Quasir is onafhankelijk, deskundig en onpartijdig;
• De klachtencommissie van Quasir onderzoekt en beoordeelt de klacht. Dit leidt tot een uitspraak en
eventuele aanbevelingen;
• De klachtenregeling is voor de klager laagdrempelig en kosteloos. Kosten, die de klager maakt voor
eigen ondersteuning, zijn voor de klager zelf;
• Partijen hebben recht op inzage van alle stukken die relevant (kunnen) zijn voor de behandeling van
de klacht, voor zover dit de persoonlijke levenssfeer van derden niet aantast;
• De klachtencommissie doet geen uitspraken over financiële claims, bezwaarschriften of juridische
aansprakelijkheid.

De klachtencommissie van Quasir
• Registreert uw klacht en neemt de klacht in behandeling;
• Beoordeelt of uw klacht ontvankelijk is;
• Beoordeelt of de klacht voldoet aan de voorwaarden en in behandeling genomen kan worden;
• Onderzoekt uw klacht.

Voor het onderzoek verzamelt de klachtencommissie relevante feiten, e-mails en documenten. Zij horen en
wederhoren u, de persoon waarover de klacht gaat en eventueel andere betrokkenen. De klachtencommissie
toetst alle ontvangen informatie, beoordeelt de klacht en doet een uitspraak.
Een uitspraak van de klachtencommissie is gegrond (de klager heeft gelijk) of ongegrond (de klager heeft geen
gelijk). De klachtencommissie geeft uitgebreid uitleg over hoe zij tot de uitspraak zijn gekomen. Als het nodig is,
dan formuleert de klachtencommissie ook aanbevelingen voor de organisatie.
U kunt uw klacht indienen bij de externe klachtencommissie. Dit kunt u schriftelijk per post of via e-mail doen.
Binnen 10 werkdagen ontvangt u een ontvangstbevestiging.

Per e-mail
ambtelijksecretaris@quasir.nl
t.a.v. ambtelijk secretaris Quasir Klachtencommissie

Per post
Quasir Klachtencommissie
t.a.v. ambtelijk secretaris
Postbus 1021
7940 KA Meppel

U kunt altijd uw klacht intrekken. Als u uw klacht heeft ingediend bij de klachtencommissie, kunt u dit
schriftelijk aan hen doorgeven. De klachtencommissie stopt dan de behandeling van uw klacht en deelt dit mee
aan de betrokkenen. Als u uw klacht heeft ingediend bij een medewerker, dan kunt u uw klacht bij deze
medewerker schriftelijk intrekken. Als de omstandigheden niet gewijzigd zijn, kan uw klacht niet opnieuw in
behandeling worden genomen.

Beheer klachtendossiers
Van uw klacht wordt een digitaal klachtdossier gemaakt. Hierin worden alle documenten en brieven met
betrekking tot uw klacht bewaard. Het dossier wordt bewaard op een beveiligde omgeving. Het klachtdossier
wordt gedurende 5 jaar bewaard. Het klachtdossier is niet gekoppeld aan uw klantdossier.

4. Monitoren en leren
Stichting Buurtteams Volwassenen Nijmegen neemt halfjaarlijks een verslag op in de rapportage over klachten.
In dit verslag staan:
• Het aantal klachten dat bij Stichting Buurtteams Volwassenen Nijmegen is ingediend;
• De aard en inhoud van de klachten;
• De uitspraken die gedaan zijn over de klachten;
• Maatregelen die getroffen zijn n.a.v. de klachten.
In dit verslag worden geen persoonsgegevens opgenomen en zijn gegevens niet herleidbaar naar een persoon.
Op basis van de verslagen worden alle klachten, oorzaken en aanbevelingen geanalyseerd en geëvalueerd. Als
het nodig is en waar het kan, worden verbeteringen doorgevoerd.